Atenção ao Cliente
Qualidade, Segurança e Relacionamento com o Cliente
GRI 416-2 | 2-27 | 418-1
A Unimed Paraná atende diretamente atualmente três clientes distintos: os beneficiários, separados em Pessoas Física (PF) e Jurídica (PJ), 19 Singulares operadoras e três Singulares prestadoras.
Análise do atendimento
(2-27) A Federação realiza anualmente uma pesquisa de satisfação com seus beneficiários Pessoa Física (PF) e Pessoa Jurídica (PJ), com o objetivo de avaliar a percepção sobre diversos aspectos do atendimento e serviços prestados. A pesquisa abrange critérios como facilidade de acesso, agilidade, disponibilidade, atenção e gentileza, qualidade, liberações, custo-benefício e canais de atendimento.
Em 2024, o levantamento revelou um grau de excelência na satisfação geral – considerando notas entre 4 e 5 – de 86,7% entre os clientes PJ e 89,7% entre os clientes PF, demonstrando altos índices de aprovação e a busca contínua por excelência no relacionamento com seus beneficiários.
8º Fórum Unimed de Gestão e Liderança
(2-27) Em setembro de 2024, a Unimed Paraná realizou o 8º Fórum Unimed de Gestão e Liderança em sua sede administrativa. O evento reuniu mais de 120 participantes, incluindo presidentes, diretores, gerentes e coordenadores de empresas contratantes e parceiros da cooperativa. O foco foi a troca de experiências, insights de liderança e momentos de inspiração para os profissionais responsáveis por decisões nas diversas organizações.
Segurança em Alta
(416-2) O programa “Segurança em Alta” é uma iniciativa da Unimed Paraná que visa qualificar a rede hospitalar do Sistema Unimed, promovendo qualidade e segurança na assistência por meio de avaliações baseadas em legislações de saúde e orientações de acreditação hospitalar. Em 2024, o programa reconheceu instituições e promoveu debates sobre temas como inteligência artificial e desafios da comunicação.
Prêmio de Boas Práticas do Segurança em Alta
(416-2) Durante o 9º Encontro Paranaense do programa “Segurança em Alta”, realizado em outubro de 2024 na sede administrativa da Unimed Paraná, ocorreu a entrega do Prêmio de Boas Práticas. Este prêmio reconhece instituições que se destacaram na implementação de práticas que promovem a qualidade e a segurança na assistência hospitalar.
O Hospital São Vicente Curitiba foi o vencedor, com um projeto focado na redução de Infecções Relacionadas à Assistência à Saúde (IRAS), especialmente pneumonias associadas à ventilação mecânica em UTIs. Utilizando o “Projeto Saúde em Nossas Mãos” e a ciência da melhoria contínua, o hospital alcançou resultados significativos na diminuição dessas infecções.
Outro finalista, o Hospital Pilar, implementou o aplicativo SpeedyAudit para aprimorar a higienização das mãos. A ferramenta permite que colaboradores reportem anonimamente práticas inadequadas, resultando em um aumento de 88% nas observações mensais e elevando a conformidade da higienização de 89,23% em 2022 para 96,17% em 2023.
O Hospital São Marcelino Champagnat também se destacou com a aplicação de um dashboard para gestão de eventos adversos, contribuindo para a melhoria contínua dos processos internos e aumento da segurança do paciente.
Essas iniciativas demonstram o compromisso das instituições em promover práticas que elevam a qualidade e a segurança na assistência à saúde.
Imersão sobre cooperativismo médico com a RPC
(2-27) Em junho, a Unimed Paraná recebeu três profissionais do Instituto RPC para uma imersão sobre cooperativismo médico. O encontro, promovido pela Assessoria de Imprensa, contou com a participação de diretores e gerentes de diferentes áreas da Federação, que compartilharam detalhes sobre o funcionamento do Sistema Unimed, seus diferenciais de mercado e o foco da cooperativa em inovação e saúde.
Estruturação do Escritório Antifraude na Unimed Paraná
GRI 418-1 Com o objetivo de combater fraudes na utilização dos planos de saúde, a Unimed Paraná lançou em novembro de 2024 o seu Escritório Antifraude, coordenado pela Assessoria Jurídica. O escritório já está em operação e, no futuro, oferecerá suporte às Singulares paranaenses.
O Escritório na fase de estruturação, passou por imersão técnica, benchmarking, revisão e criação de materiais e definição de processos e procedimentos. A atuação será baseada no tripé de detecção, apuração e prevenção, possibilitando uma abordagem mais eficaz no combate às fraudes dentro da Federação.
As fraudes no setor de saúde suplementar impactam a sustentabilidade do setor e a assistência à população. Apenas em 2023, os processos de reembolso alcançaram R$11 milhões, sendo que uma parcela significativa desse valor pode estar associada a fraudes.
Inicialmente, o projeto-piloto do Escritório Antifraude foca nos processos de reembolso, mas, futuramente, pretende abranger outras áreas da assistência à saúde e processos de negócio da Federação. Com essa iniciativa, a Unimed Paraná expressa sua busca contínua por integridade e eficiência na gestão dos recursos assistenciais, protegendo o sistema e promovendo um ambiente mais seguro para todos os beneficiários.
1º encontro de Cadastro debate sobre o CadBenef
(2-27) Em abril de 2024, a Unimed Paraná realizou o primeiro encontro do ano para as equipes de Cadastro das Unimeds do estado, reunindo representantes de 14 cooperativas singulares. O foco principal do encontro foi a atualização do Cadastro de Beneficiários (CadBenef) do Sistema Unimed, destacando a importância de manter os dados dos beneficiários sempre atualizados para garantir a eficiência e a qualidade dos serviços prestados.
